よくある質問

Q.
注文の方法がわかりません。
A.
楽天市場の「楽天市場でのお買い物」をご確認ください。
Q.
ヒルズ ペットフード公式ショップから送られるメールが届きません。
A.
「当店からのメールが届かない場合」のページをご覧ください。
Q.
注文をキャンセルしたいのですが？
A.
ご注文のキャンセルは以下を参照し、状況に合わせて手続きを行ってください。 キャンセルチャート

「●」のお客様

楽天会員登録を利用していて、かつご注文から30分以内であれば、楽天市場の「購入履歴」よりキャンセルが可能です。
購入履歴からのキャンセル手順に関してご不明な点がございましたら、楽天市場のヘルプページをご参照ください。
>>楽天市場のヘルプページを参照する

「▲」のお客様

当店の出荷準備が始まる前であれば「注文・お荷物確認システム」からキャンセルを承ることが可能です。
注文・お荷物確認システムへのアクセスには、注文番号と認証キーが必要となります。注文番号も認証キーも「受注確認メール」に記載されておりますので、注文確認メールをご確認ください。メールの件名とFromメールアドレスは下記の通りです。

メールの件名：【楽天：ヒルズ　ペットフード公式ショップ】ご注文受付確認いたしました。
Fromメールアドレス：hills-pet@shop.rakuten.co.jp

※ご注意※
既に出荷準備が始まっている場合は、注文・お荷物確認システムにキャンセルボタンが表示されません。
この状態となっている場合は、キャンセルは承ることが出来ませんので何卒ご了承ください。

＜注文・お荷物確認システムの画面イメージ＞

注文・お荷物確認システムの画面イメージ
Q.
商品を注文してどの位の日数で発送されますか？
A.
商品ページに記載しております、発送可能時期をご確認下さい。
複数の商品をご注文の場合、入荷や在庫状況により複数回に分けての発送になる場合があります。
メーカー欠品等で表示の時期よりお時間を頂く場合がございます。
発送完了時には、メールにてご連絡いたします。
Q.
複数商品をご注文時の発送目安について
A.
複数の商品を購入された場合、発送可能時期※１が長い商品に合わせて発送のご準備をいたします。
商品の発送目安については注文・お荷物確認システムにログイン後、注文情報のページに表示しております。

※１ 発送目安であり商品到着日の目安ではございません。
※２ 商品ページに記載している発送目安は日々の在庫状況により変動いたしますので、注文・お荷物確認システムの注文情報ページをご参照ください。
※３ 発送可能時期は注文日の翌日から数えた日数になります。

例）商品を3点購入された場合、発送目安が1週間~10日の商品に合わせて発送します。


発送目安は注文・お荷物確認システムにログイン後、注文情報のページから確認できます。

Q.
納品明細書が同梱されていません
A.
当店では、個人情報保護及び環境に配慮して納品明細書を同梱しておりません。
当店からの発送手続き完了後にお送りする発送完了メールを納品明細書としてご利用ください。
個別の発行は承っておりませんため、なにとぞご了承ください。
Q.
商品を返品したいのですが？
A.
商品には万全を期しておりますが万が一、配送中の破損や汚損、ご注文と違う商品が届いたなどございましたら
商品到着日から14日以内にご連絡をいただければ、交換または着払いにて返品をうけたまわります。
なお、サイズや分量違い、開封済み商品、注文間違いなど、お客様のご都合による商品の返品・交換はお受けできません。
また、商品のパッケージが予告なしに変更される場合がございます。
パッケージ違いの理由による商品交換も同様に承ることが出来ませんのでご了承ください。
詳しくはお支払い・送料・返品の「返品・交換について 」をご確認下さい。
Q.
海外へのお届けはできますか？
A.
当店では、海外発送は行なっておりません
Q.
注文の際にポイント利用の入力を忘れてしまいました。ポイント利用に変更して下さい。
A.
注文確定後にお客様のご利用ポイントの変更は出来かねます。
Q.
不在時は玄関先などに商品を置いて欲しい。
A.
紛失防止のため、玄関先などに商品を置く事はお断りしております。
Q.
複数の商品を注文したが、準備が出来た商品から送って欲しい。
A.
複数の商品をご注文の場合、入荷や在庫状況により複数回に分けての発送になる場合があります。
Q.
ポイントは買い物した時からどのくらい後で確認できますか。
A.
通常ポイントの場合は20日から30日後に確認で出来ます。my RakutenのURLよりご確認下さい。
但し楽天主催のポイントにつきましては各キャンペーンによって付与の時期が異なります。
Q.
通常注文と定期購入の違いについて
A.
定期購入は、通常注文とは異なり、一度ご注文いただくと同じ商品を定期的にお届けするサービスです。
該当の商品ページには、商品名に【定期購入】の記載がございます。
定期購入についての詳細は、こちらをご確認ください。
Q.
定期購入の注文方法
A.
定期購入専用の商品ページよりご注文が可能です。
※クーポンは条件に関わらず定期購入では使用できません。

�‐ι覆鯒磴な�かごに入れます。



��購入手続き画面にて、お支払方法、お届けサイクル、時間指定を選択します。



��ご注文確定画面にてお申込内容ご確認後、「申し込みを確定する」をクリックでご注文完了となります。

Q.
定期購入のお届けサイクル設定
A.
「月単位」のお届けサイクルをお選びいただけます。
※1ヶ月ごと、2ヶ月ごと、3ヶ月ごとからお選びいただけます。
Q.
定期購入の一時停止（スキップ）方法
A.
my Rakutenにログイン後、｢定期・予約購入申し込み履歴｣の項目より変更が可能です。
詳細はこちらをご確認ください。
注文確定日を過ぎた後に一時停止希望の場合は、店舗からお送りする受注確認メールに記載のURLからキャンセル処理が可能です。
ログインに必要な「受注番号」および「認証キー」も受注確認メールに記載しています。
受注確認メールの確認方法はこちら。
Q.
定期購入の解約方法について
A.
my Rakutenにログイン後、｢定期・予約購入申し込み履歴｣の項目より変更が可能です。
解約をご希望の場合は、次回お届け予定日の【8日前】までにご変更をお願いいたします。
詳細はこちらをご確認ください。
Q.
定期購入のその他変更について
A.
＜注文確定日前＞
my Rakutenにログイン後、｢定期・予約購入申し込み履歴｣の項目より変更が可能です。
変更をご希望の場合は、次回お届け予定日の【8日前】までにご変更をお願いいたします。
詳細はこちらをご確認ください。

【my Rakutenでできること】
・配送先変更
・支払方法変更
・注文者情報の変更

以下の場合は、my Rakutenからも変更ができません。一度定期購入自体を解約し、改めてお申込みをお願いします。
・サイクルの変更
・商品や数量の変更

＜注文確定日後＞
注文確定日以降は、その回の各種変更については承っておりませんのであらかじめご了承ください。
Q.
定期購入の在庫や商品を確保できない場合について
A.
仕入先での取り扱い中止等により在庫が確保できない場合や終売となった場合は誠に勝手ながら定期購入の契約を終了させていただきます。
Q.
定期購入の各キャンペーンのポイント付与について
A.
SPU（スーパーポイントアッププログラム）および「毎月5と0のつく日は楽天カード利用でポイント4倍」は定期購入のポイント付与対象外です。
また各種イベントやキャンペーン（お買い物マラソン、楽天スーパーSALE、楽天スーパーDEAL等）については、それぞれ付与条件が異なりますので各キャンペーンルールをご確認ください。
【定期購入・頒布会・予約購入】ポイント付与・利用について
Q.
定期購入の価格について
A.
定期購入価格に変動があった場合でも、初回お申込み時の金額が適用されます。
なお、状況によって同じ商品でも通常商品と定期購入品では金額に相違がある場合もございます。
Q.
定期購入の賞味期限（消費期限）および商品状態について
A.
賞味期限（消費期限）が20日以上あるものを定期購入品として出荷いたします。なお賞味期限（消費期限）をご指定いただくことはできかねます。
商品のリニューアルなどによって容量・サイズ・パッケージ等が変わることがございます。その場合はお客様への事前連絡等なくリニューアル品がお届けになる可能性がございます。
また外装に汚れのある商品や、一部箱つぶれ品が届く可能性がございますが、商品本体には問題の無い状態でお届けします。
Q.
営業時間について教えて下さい。
A.
●発送業務
営業日：月～土曜および祝日     定休日：日曜および年末年始
●カスタマーセンター
営業時間：10:00～17:00

なお、商品のご注文はサイト上で常時受け付けておりますが、システムメンテナンス等でご注文いただけない場合は、その旨をサイト上に表示いたします。
Q.
前払い（セブンイレブン・ローソン・郵便局ATM等）で支払手続きのメールの確認手順を知りたい
A.
支払い手続きのメールは、ご利用の受信メールBOXから次のメールを検索してください。
前払いに関する詳細なお問い合わせは、当店ではなく楽天市場にご相談ください。

差出人アドレス：order-confirm@order-rp.rms.rakuten.co.jp
件名：【楽天市場】お支払い手続きのご案内

もしメールが見つからない場合は以下の可能性がございます。
・迷惑メールフォルダにメールが届いてないか確認
・迷惑メール、受信拒否に設定されていないか確認
上記の送信元アドレスからのメールを受信できるようにドメインの受信をご設定ください。
Q.
後払い決済で［お支払い用電子バーコード発行］メールの確認手順を知りたい
A.
ご注文の商品を受取済であることをご確認いただき、ご利用の受信メールBOXから以下のメールを検索してください。
後払い決済に関する詳細なお問い合わせは、当店ではなく楽天市場にご相談ください。

差出人アドレス：no-reply@netprotections.co.jp
件名：【重要】お支払い用電子バーコード発行

もしメールが見つからない場合は以下の可能性がございます。
・迷惑メールフォルダにメールが届いてないか確認
・迷惑メール、受信拒否に設定されていないか確認
上記の送信元アドレスからのメールを受信できるようにドメインの受信をご設定ください。