11カ国中トップの評価を受けていた日本の「おもてなし」

「ウォルト・ディズニー・ワールド・リゾート」にある「ワールド・ショーケース」は、湖の周りを取り囲むように、11カ国のパビリオンが立ち並んでいます。ここに行けば、お金も時間もかけずに、世界一周旅行の疑似体験ができるという趣向になっているのです。世界中の商品と触れ合い、世界中の人と知り合い、世界中の文化が体験できるというわけです。

この裏側にあるコンセプトは「世界平和」です。なぜか。争いというのは、相手の文化を理解しないことから始まります。この「ワールド・ショーケース」というのは、「相手の文化を理解することで、世界から争いをなくしたい」というウォルト・ディズニーの思いから始まっているのです。

ですから、私たちの働く「ジャパン・パビリオン（日本館）」でも、「日本のおもてなし」をしていました。ここで接客するのは日本人ばかりです。わざわざ日本からスタッフを連れて行き、ここでトレーニングします。ちなみに、ディズニーでは２年に1回、サービスの質を調査するアンケートを行なっていますが、私がいた当時は「ジャパン・パビリオン（日本館）」が11カ国中トップの成績でした。つまり、私は知っているのです。日本の「おもてなし」が世界で通用するということを。そして、「ウォルト・ディズニー・ワールド・リゾート」という舞台でも高く評価されていたことを。

パールのネックレスと、ある老夫婦の物語

その中で、私たちがやっていたのは「感じるアンテナを伸ばす」ということでした。日本人は他国に比べて「感じる感性」に秀でています。アメリカ人がなぜロジックをつくるかというと、多民族をうまくとりまとめていくのに、ロジックがないとうまくいかないからです。日本人には「感じる感性」があるので、マニュアルがなくても自分の判断で動くことができます。

ひとつ、ここでの体験談をお話しします。「ジャパン・パビリオン（日本館）」の中に、「ミキモト」^*1というパール（真珠）を扱うお店が入っていました。ある日、そこに80代のアメリカ人夫婦が買い物に来てくれました。童話に出てくるような、とてもかわいいおじいちゃんとおばあちゃんです。その2人が30分もかけて、楽しそうに商品を選んでいました。最終的に、おばあちゃんはネックレスを選ばれました。

私は、おばあちゃんが悩んでいた様子をずっと見ていたので、近くに行って話しかけました。「ネックレスに決められたんですね。とてもよくお似合いですよ」と。おじいちゃんにも聞いてみました。「今日は結婚記念日か何かのプレゼントですか？」と聞くと、おじいちゃんは「いや、私はこのパールのネックレスを買ってやるのに50年もかかってしまった」と仰るんですね。不思議に思い、「もしよかったら、お二人の物語を聞かせてもらえませんか？」と聞いてみたんです。おじいちゃんは自分たちの物語を話してくれました。

「私たちはケンタッキー州の片田舎で、小さなレストランを営んでいました。当時はお金もなかったので、お店も自分で建てました。とても繁盛していましたが、ある日、火事に見舞われて、大切にしていた食器も写真もお店も、全て焼けてしまいました。残ったのは借金だけ。妻は初めてのこどもを身籠っていましたが、あまりのショックでその子も失ってしまいました。その日から、私たちは笑顔を失いました。何もかも失い、来る日も、来る日も、ただただ泣いて過ごし、最後に死のうと思いました。死んで、皆さんにお詫びしようと思ったのです。ところが、どうやっても神様が死なせてくれませんでした」

「そんな時にテレビを見ていたら、今度フロリダにディズニー・ワールドができるということを知りました。ディズニーでは誰もが笑顔になれて、幸せになれると言っていました。人生において最も辛いことは何だと思いますか？ それは、親がこどもを失うことです。親がこどもを亡くすのは、自分の身を切り裂かれるよりも、ずっと辛いことです。自分の身と引き換えにあの子を戻して欲しいと、神様に何度もお願いしました。でも、それは叶わなかった。そうやって失った笑顔を、ディズニーは取り戻してくれると言っていました。本当だろうか。それを確かめたくて、二人で必死に働きました」

「そうして、またある日、テレビを見ていると、今度ディズニーに日本館ができ、そこでは日本のパールを買うことができると言っていました。その時、思い出したのです。昔、レストランを営んでいた頃、妻が一度だけ言ったことがありました。いつかお金が貯まったら、欲しいものがひとつだけあると。それはパールのネックレスでした。その後、すぐに火事に遭って、全てを失ってしまいました。それからは、妻は一度として何かが欲しいと言ったことはありませんでした」

「私は、いつか妻にパールのネックレスを買ってあげようと思い続けました。それが私の生き甲斐になっていました。そこからまた働いて、働いて、働き続けました。そして今日、ここでパールのネックレスを買ってあげることができる。今日まで50年もかかってしまいました。このネックレスには、私たちの汗と涙と青春の全てが詰まっています。そういうネックレスなのです。妻は指輪も欲しかったようですが、今日はネックレスだけしか買ってやれませんね」

そう、おじいちゃんが話をしている間、隣にいたおばあちゃんは身につけたパールのネックレスを、手のひらでずっと撫で続けていました。そして、おじいちゃんは「今日は私たちの願いが叶った日だから、みんなでお祝いしてくれないでしょうか？」と仰ったんですね。それを聞いて、おばあちゃんはこう言いました。「いいえ。この50年間、毎日が幸せでした。確かに、私たちにはこどもはできなかったけれど、今はミッキーというかわいい孫がいるでしょう？ 私の手も、年老いてこんなにシワだらけになってしまったけど、こうしてパールに手を当てて目を瞑っていると、二人で必死に働いていた、あの若い頃に戻れるんですよ」と。

*1　ミキモト　｜　東京・豊洲に本社を置く宝飾品製造・販売会社。真珠の販売では世界一のシェアを誇る。創業者である御木本幸吉が1905年にアコヤガイによる真珠養殖を世界で初めて成功させた。ミス・ユニバース、ニス・インターナショナルの優勝者に与えられる王冠は、ともにミキモトが製作している。

人生の荷物をほんのひと時下ろすことができる場所

私たちは二人のお話を聞いて、とても感動しました。感動したと同時に、あるひとつの大事なことにも気付かされました。それは「ディズニーというのは、幸せな人だけがやってくる場所ではなかった」ということです。それまで私たちは、この場所は幸せな人だけが遊びにくる場所だと思っていました。ところが、ディズニーのゲストというのは、世界中のあらゆる場所から、人生と言う名の荷物を背負ってやってくるわけです。時には、この老夫婦のように、重い荷物を背負っている場合もあります。ハンディキャップを持っている人もいるでしょう。でも、ディズニーに足を踏み入れると、その荷物をほんのひと時でも下ろすことができるのです。重い荷物を下ろして、童心に帰って楽しむことができる場所があることで、また荷物を背負うエネルギーを得られます。

人生とはそういうものですよね。ディズニーは、人生という荷物を下ろす場所だったのです。そうやって荷物を下ろせる場所をつくることが求められているのだと、私たちは気付かされたわけです。私たちはパールのネックレスをお買い求めくださった老夫婦に、商品と一緒にメッセージを添えました。そこには、こう書かせていただきました。

「今日はお買い上げありがとうございました。気にされていたパールの指輪は、お二人が元気で戻っていらっしゃる日まで、孫のミッキーが大切にお預かりしておきます。お二人の物語の続きを聞かせていただくのを、みんなで楽しみにしています」

そう書きました。すると、おじいちゃんは満面の笑みを浮かべて、こう仰いました。「ばあさん、見てごらん。私たちは今日、ここで全部のお金を使い切って、これで終わりでいいと思っていたけど、この歳からでも夢を見続けていいということを、この子たちが教えてくれたよ。次はパールの指輪を買いにくるために、もう一度、船を漕ぎ出してみようか」と。そして二人で手をつないで帰って行きました。

帰り際に「今日は最高の日だから、スシバーでランチを食べて帰ります」と仰られたので、私は「いま、こんな素敵な物語を持ったお二人が行くから、何かおもてなしをしてあげてください」と、すぐにシェフに伝えました。その後、シェフから電話がきました。彼はお二人の物語に感動したので、「おもてなし」をしたと言っていました。それは、シャリとイカで作った大きなパールの指輪を模したお寿司でした。「それは感動したでしょう！」と聞くと「いいえ、上田さん。お二人はそのお寿司を見た途端、ワッと泣き出してしまったんです」と答えました。

お二人は、ネックレスをお買い上げになった時は、涙を見せることはありませんでした。おじいちゃんは、こう仰っていたそうです。「50年前のあの日、神様が死なせてくれなかった理由が分かりました。あの日、もし死んでいたら、こんな素敵な場面に立ち会えませんでした。これまでの50年間の生き方が間違っていなかったと、いま分かりました」と。そして最後に私たちへの伝言を残してくれました。「いつかまた、物語の続きを伝えに来ます。それまで待っていてください。ディズニーは、私たちに笑顔を取り戻させてくれる場所でした。そして、夢を見続けさせてくれる場所でした。ここがあったから、50年間、頑張ってくることができたんですから」というメッセージでした。

感動のストーリーを分け合うことで、感じるアンテナを伸ばす

ディスニーで働いていると、ゲストとキャストの間で、このような「小さな感動のストーリー」がいくつも生まれます。こうしたストーリーを、時間がある限り、キャストの間でシェアするようにしています。感動をシェアすると、「感じるアンテナ」が伸びるのです。「感じるアンテナ」は「心のアンテナ」なので、心が柔らかい状態にいるときは伸びます。このアンテナが伸びていると、ゲストに会ったときに心が働きます。これはマニュアルに書くことができません。サービスがマニュアルを超えたとき、本当の「おもてなし」が生まれます。

「おもてなし」というのは、元来、見返りを求めない行為です。アメリカでは、ディズニーと言えども「チップ」があります。アメリカ人は「YES」「NO」がはっきりしていますので、お客様の「YES」に対して求めるサービスを提供したのであれば、それに対して「チップ」を払わなければなりません。一方で、日本の「おもてなし」というのは、お客様の意思を確認する間に、お客様の心を慮（おもんばか）って、さりげなく行うものです。そして一銭の見返りも求めません。これは日本の文化であり、アメリカが得意とする「仕組み化」ができない部分です。ディズニーと言えども、文化の壁は超えられないのです。

では、なぜ日本人は「おもてなし」ができるのでしょうか。それは、日本人は「おもてなし」という行為自体を楽しむことができるからです。そして、お客様の想定の上を行った時に、感動の「おもてなし」が生まれるわけです。日本人は、この部分が非常に長けています。「感じるアンテナ」が非常に高いのです。人材育成をするのであれば、この「おもてなし」の心を教えるのが良いと思います。

いま、日本の「おもてなし文化」は世界から注目を集めています。私は世界でも講演しますが、日本人の持つ真面目さ、勤勉さ、誠実さに対して、高い関心を持っています。国立台湾大学で行なっている「おもてなし文化」の特別講義でも、イタリアで開かれる「世界平和会議」でも、非常に注目度が高いです。「おもてなし」とは「相手を思いやる心」です。「相手を思いやる心」というのは「戦わないための武器」になります。それが世界平和につながるのです。

インバウンド（海外から日本へ来る外国人旅行者）の潮流は、「爆買い」から始まって「体験」を経由し、いまは「学び」に移っています。日本の人材教育やおもてなし教育を、海外の人が学びに来ています。2020年に東京オリンピック・パラリンピックが待っていますが、それが終わると世界の状況はガラッと変わります。AIの進化やシンギュラリティ（技術的特異点）^*2を迎えることで、思考に関することは全て人工知能やコンピュータが担うようになります。では、人工知能にないものは何かというと、それは「感じる力」です。つまり、今のうちから、私たちは「感じる力」を伸ばしておく必要があるということです。これは日本人に元来、備わっているものなのです。

つまり、「思考と感性のバランス」が必要ということです。「感じるをカタチにする」ということです。世界を牽引するリーダーがいま学んでいるのはMBAではありません。アートや演劇といった「感性のアンテナを伸ばすもの」を学んでいます。これは非常に日本的なことです。ディズニーも超えられない日本の「おもてなし」の秘密は、ここにあるということです。

これで私の話は全て終了です。何かひとつでも感じていただけることがあれば、嬉しく思います。本日はお暑い中、お集まりいただき、誠にありがとうございました。

*2　シンギュラリティ（技術的特異点）　｜　AI（人工知能）が発達し、人間の知性を超えることによって、人間の生活に大きな変化が起こるという概念を指す。人工知能や未来予測の権威であるレイ・カーツワイル（Raymond Kurzweil）博士により提唱された。現在、2045年には人工知能が人間の知能を超えると予想されている。

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